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問題解決方法的本質與系統思考的貢獻
引言
自從開始學習引導之後，我就陸續接觸到不同的問題解決方法。此外，由於教育部108課綱的其中一個核心素養是「系統思考與解決問題」，我從2018年開始陸續受邀為中小學老師進行系統思考的培訓。另外，當我開始教系統思考之後，我經常會被問到「使用系統思考有什麼好處」。
以上背景讓我開始探究問題解決方法的本質，以及系統思考在問題解決的定位。那些在我腦中浮現的問題包括：
- 問題解決方法的本質是什麼？
- 為什麼會有這麼多不同的方法？這些不同方法之間的共同點是什麼？
- 相較於其他問題解決的方法，系統思考有什麼特別的地方？
經過三年有意識地探究之後，我有了一個初步的成果。其中一部分有被放進我的系統思考課程當中，但是由於課程時間有限，所以我把一些沒能放進去的內容以寫成文章，希望藉此能夠幫助有興趣的朋友對於問題解決及系統思考有進一步的認識。
問題解決的三個主要階段：觀察、詮釋、介入
在探究的過程當中，我持續蒐集關於問題解決的資料，後來我在「調適性領導」(Adaptive Leadership)讀到了調適性領導者會如何運用「觀察、詮釋、介入」來帶領人們處理問題(註1)。其中，「觀察」(observe)指的是對於問題進行觀察，包括相關的事件與模式，也就是「定義問題並蒐集問題的相關資料」；「詮釋」(interpret)是對問題形成假說，也就是彙整前一階段所蒐集到的相關資料，來「解釋問題為什麼會發生」；而「介入」(intervene)就是基於對於問題的觀察與詮釋，來設計方案以處理問題。在這三個階段當中，每一階段都是建立在前一階段的基礎上，並且是一個循環迭代的過程。
當我讀到「觀察、詮釋、介入」三階段的概念時，我意識到這三個階段似乎可以作為一個框架來檢視不同的問題解決方法。我所實際檢視的問題解決方法如下(註2)：
- 這幾年在台灣變得越來越有名的「設計思考」(Design Thinking)(註3)
- 關注在企業內推動創新的「創意問題解決法」(Creative Problem Solving)(註4)
- 資深引導師及引導書籍作者Ingrid Bens所提出的「系統化問題解決法」(Systematic Problem Solving)(註5)
- 文化事業學會(Institute of Cultural Affairs)的「參與式策略規劃」(Participatory Strategic Planning)(註6)
表一是我把前述四個方法的所有步驟，依據每個步驟的內容，分別歸入觀察、詮釋與介入三個階段的結果。首先我們可以看到，這些方法所包含的步驟都大致可以歸入這三個階段(註7)。
第二個發現是，這四種方法在介入階段都有最多的步驟數，顯示這四種都對於如何具體去處理問題，有相當份量的關注(註8)。
此外，我們也可以看到這些方法在詮釋階段的步驟數相對較少，甚至「創意問題解決法」在定義出問題之後，就直接進入到介入階段，對於「問題為什麼會發生」完全沒有進行分析。對於不同方法在這三個階段的「份量差異」，我認為在觀察與詮釋階段的比重較低的方法，比較適合處理相對單純清楚的問題；但是如果問題模糊不清、原因錯綜複雜，或是過去做了許多嘗試卻都沒有成功解決，就會需要提升在觀察與詮釋階段的比重。
運用「觀察、詮釋、介入」作為問題解決流程的設計框架
讀到這裡，有些朋友可能會注意到，如果大部分的問題解決方法的步驟都可以分為「觀察、詮釋、介入」三個階段，這三個階段也可以被用來作為問題解決流程的設計框架，讓我們針對要解決的問題設計客製化的流程，或是「混搭」來自不同方法的步驟、工具，使我們在解決問題的時候可以更有彈性。
基於「觀察、詮釋、介入」三個階段的個別內涵，我認為在決定要用什麼流程來處理問題時，至少要針對各階段回答以下問句(表二)：
