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面對複雜問題，系統思考的六支箭
近幾年「系統思考」一詞開始流行起來，這或許會讓人想問：「為什麼要使用系統思考？系統思考能夠帶來什麼好處？」因此在本篇文章，我希望透過一個案例的示範，來介紹系統思考在我們處理複雜問題時，如何能夠幫助我們做到：
- 梳理、整合我們對於複雜問題的觀點與認識；
- 透過將問題可視化，協助群體對於複雜問題取得共同認識；
- 探究複雜問題的成因與底層的心智模式；
- 尋找能夠有效處理複雜問題的可能對策；
- 指出系統中可能需要進一步研究的地方；
- 累積對於複雜問題的學習。
X公司的情境
為了說明系統思考在組織的應用，我們得先建立一個情境。首先，請先設想有一家X公司聘請你擔任他們的顧問，希望你可以幫助他們處理公司目前面臨的挑戰。在與公司的幾位主管訪談之後，你獲得以下的觀點(註)：
- 銷售部門主管：每次訂單數下降的時候，我們都會更努力來爭取新的訂單，來達成我們的業績目標(目標訂單數)。
- 製造與運送部門主管：為了爭取到新訂單，銷售人員對客戶做了許多「客製化服務」的承諾，例如我們會根據客戶提出的需求來修改產品的規格，或是把產品在對方指定的時間運送到指定的地點，這無形當中就增加了我們的工作量。當這些工作量超出我們量能所能負荷的之後，我們就無法維持我們的服務品質了。
- 客戶服務主管：客戶很重視服務品質。過去一段時間，許多客戶對我們的服務品質有諸多抱怨。如果我們無法維持一定的水準，當客戶再也受不了的時候，就會選擇把訂單轉給其他廠商。
面對這個情境，系統思考可以帶來什麼幫助呢？
梳理、整合我們對於複雜問題的觀點與認識
系統思考帶來的第一個幫助，是協助我們梳理複雜問題，相當於把一團雜亂的毛線整理得更有條理，這主要是透過把人們對於問題的認識轉化為系統圖來實現。在此我會運用其中一種系統圖 — 因果還路圖(Causal-Loop Diagram)，來示範系統思考可以如何幫助梳理問題。
首先我們先從銷售部門主管提供的資料下手：
每次訂單數下降的時候，我們都會更努力來爭取新的訂單，來達成我們的業績目標(目標訂單數)。
從銷售部門主管所提供的訊息，我們可以畫出如下的系統圖(圖1)：
圖中藍色箭號代表的是「因果關係」(causal relationship)，它是用來連結系統中的不同因子。其中，箭號尾巴連結的是「因」(cause)，箭頭指向的是「果」(effect)，而在系統思考中，因果關係可以分為兩種：
- 正向的因果關係：「因」的存在會促進「果」的發生；
- 負向的因果關係：「因」的存在會抑制「果」的發生。
銷售部門主管所提供的訊息，意味著銷售部門會比較現有的訂單數與目標訂單數(銷售部門的業績目標)。當兩者之間出現落差，銷售部門就會更努力地去爭取新訂單。 (所以「目標與現有訂單數的落差」與「銷售人員爭取訂單的努力」之間是正向的因果關係)
一旦爭取到新訂單，現有訂單數與目標訂單數之間的落差就會縮小了。 (所以「現有訂單數」和「目標訂單數」之間是負向的因果關係)
接下來是製造與運送部門主管：
為了爭取到新訂單，銷售人員對客戶做了許多「客製化服務」的承諾…，無形當中就增加了我們的工作量。
如圖2所示，製造與運送部門除了要消化因為訂單所產生的工作量，還會需要承擔「客製化服務」所帶來的額外工作量。 (所以「現有訂單數」與「對客戶提供客製化服務的承諾」對於「製造與服務部門的工作量」都是正向的因果關係)
當這些工作量超出我們的量能所能負荷的程度之後，我們就無法維持我們的服務品質了。
